BORONG, KUPANG.TIMEX.FAJAR.CO.ID-Pihak UPTD SPAM Kabupaten Manggarai Timur (Matim), terus berinovasi dalam memberikan pelayanan kepada publik, terkait informasi dan pengaduan pelanggan. Inovasi yang memanfaatkan perkembangan teknologi informasi dan komunikasi itu, yakni asiPeleng.
"asiPeleng merupakan sebuah inovasi pelayanan publik yang diberikan oleh UPTD SPAM dalam menanggapi keluhan keterbatasan pelayanan," ujar Kepala UPTD SPAM Matim, Fransiskus Yun Aga, kepada media ini, Jumad (30/8/2024).
Fransiskus yang akrab disapa Kevin menjelaskan, asiPeleng merupakan bahasa Manggarai. Terdiri dari dua suku kata, yakni asi yang berarti jangan atau tidak, dan Peleng yang berarti berpaling atau membuang muka. Inovasi ini menggambarkan bahwa pelayanan langsung air minum tidak berpaling.
Sehingga jelas Kevin, informasi yang disampaikan dan keluhan pelanggan diselesaikan dengan cara yang bertanggung jawab. Pendekatan layanan informasi dan pengaduan dilakukan perubahan sesuai perkembangan teknologi yang ada. Semula penyampaian informasi dilakukan dengan mendatangi pelanggan dari rumah ke rumah.
Demikian juga untuk menyampaikan keluhan pelayanan pelanggan harus mendatagi kantor. Namun keadaan ini ditingkatkan dengan memanfaatkan perkembangan teknologi informasi dan komnunikasi yang ada saat ini. Layanan informasi dan pengaduan pelanggan yang masih manual diarahkan menuju digital.
"Disini UPTD SPAM menyedian layanan pengaduan yang dapat disampaikan melaui email [email protected]., halaman facebook di https://www.facebook.com/bludspammanggaraitimur. Juga disediakan nomor hp kantor, yakni 0813-3747-6966," jelas Kevin.
Dijelaskanya, tersedia ruang atau media pelayanan ini, agar penyampaian informasi dan pelayanan pengaduan pelanggan lebih terarah dan tepat sasaran, maka disediakan forum pelanggan berupa group WhatsApp untuk masing-masing unit spam pelayanan.
Kevin mengatakan, disini pihaknya ingin merubah pola lama untuk mendapatkan sebuah pelayanan harus meninggalkan waktu dan pekerjaan. Tetapi akses itu bisa dilakukan dari rumah tanpa meninggalkan kesibukan. Tentu dengan demikian akes akan pelayanan menjadi lebih mudah, dan mengikuti perkembangan teknologi yang ada.
Menurutnya, keseruan diskusi dalam forum komunikasi pelanggan, dilihat sebagai dinamika dalam meningkatkan persaudaraan lebih baik. Informasi liar yang disampaikan melalui saluran yang keliru, akan menghambat dalam penyelesaian. Penggunaan teknologi juga tidak menghilangkan pelayanan melalui tatap muka di kantor.
Selain itu kata Kevin, pelanggan masih bisa mendapatkan informasi dan menyampaikan pengaduan secara lisan di kantor. Jadi hadirnya asiPeleng memberikan jawaban tentang terarahnya setiap keluhan pelanggan yang masuk dan penyelesaiannya. Lalu penyelesaian pengaduan lebih cepat dan tepat, karena diketahui siapa yang mengadu.
"Termasuk tahu alamatnya dimana dan apa isi keluhannya. Penyampaian informasi dan penyelesaian pengaduan lebih bisa terukur. Secara internal lembaga kinerja persentase penyelesaian pengaduan pelanggan, menjadi basis yang kuat dalam pembayaran remunerasi," bilangnya.
Pasalnya, semakin banyak keluhan yang tidak terselesaikan akan berpengaruh terhadap rendahnya remunerasi yang diterima seorang pegawai. Sebab setiap pegawai sudah dipetakan wilayah pelayanan dan pelanggan yang dilayani. Harapan besar kedepan akan dibuatkan sebuah portal yang bisa diakses langsung masyarakat.
Hal itu untuk mendapatkan informasi pelayanan dan menyampaikan keluhan. Sehingga dengan demikian asiPeleng bukan sekadar slogan semata, tetapi pendekatan pelayanan berbasis kultur yang mampu meningkatkan kualitas layanan informasi, dan pengaduan pelanggan.
Kevin menjelaskan, pelayanan publik yang berkualitas tidak lepas dari bagaimana cara membangun komunikasi yang baik dan terarah. Dengan membangun hubungan yang baik dengan pengguna layanan akan semakin meningkatkan kepuasan akan layanan publik. UPTD SPAM sebagai unit pelayanan air minum berbasis sambungan rumah (SR) perlu membangun komunikasi yang baik dengan pelanggan.
"Melalui jumlah SR dan jarak antar masing-masing unit pelayanan, maka dibutuhkan upaya membangun komunikasi yang baik dengan pelanggan.
Setiap informasi tentang kebijakan yang ada, keluhan pelanggan atas pelayanan membutuhkan kecepatan dan ketepatan penanganan," jelas Kevin.
Sehingga menurut Dia, komunikasi yang baik akan melahirkan pelayanan yang berkualitas. Kehadiran pemerintah dalam memberikan pelayanan harus mengedepankan kemudahan dan keterjangkauan informasi. Permasalahan yang mudah diselesaikan namun kesulitan dalam menyampaikan inforamsi membuat runyam dan kegagalan pelayanan.
Keterbatasan itu bisa berupa waktu, jarak dan kesibukan yang membuat pilihan penyampain informasi menjadi tidak tepat. Demikian pula informasi yang disampaikan menjadi lebih dan keluar dari substansi permasalahan. Jadi untuk menyampaikan perubahan sebuah kebijakan, akan tidak sampai pada sasaran sesungguhnya jika harus melalui proses yang masih konfensional atau manual.
Menyampaikan perubahan kebijakan dengan mendatangi setiap rumah pelanggan akan menghabiskan banyak waktu dan tenaga demikian pula informasi yang disampaikan bisa saja sudah lewat. UPTD SPAM merasakan betul ketika memberikan pelayanan yang ada dengan berbagai keterbatasan akan menimbulkan keluhan.
Hal ini sudah menjadi kepastian, namun apakah pelayan bersedia menerima keluhan ini?. Kesediaan ini harus dibuktikan dengan tersedianya saluran dalam penyampaikan keluhan dan respons terhadap keluhan yang ada. Media komunikasi yang digunakan harus memperhatikan kondisi pelanggan, lokasi layanan dan teknologi yang tersedia.
Sumber daya manusia (SDM) perlu disiapkan dengan baik dalam menerima informasi, memahami isi informasi, meneruskan dan pada akhirnya memberikan respon. Menjadi pelayan langsung masyarakat harus siap untuk menjadi tempat tumpahan keluh kesah dan kekesalan penerima manfaat.
Keterbatasan informasi yang disampaikan menimbulkan kesalahan penyampaian keluhan atas sebuah layanan. Terkadang keluhan yang ada tidak atau bukan menjadi kewenangan. Tetapi sebagai pelayan harus tetap bisa menerima dan memberikan penjelasan. Pada kondisi tertentu yang memberikan pengaduan bukan pelanggan, tetapi orang yang berusaha membuat kegaduhan.
"Terkadang data yang disampaikan tidak sesuai keadaan sebenarnya, namun berdasarkan asumsi pribadi. Penerima manfaat dalam hal ini pelanggan air minum, membutuhkan kepastian akan bagaimana mendapatkan informasi dan menyampaikan keluhan pelayanan melalui mekanisme yang benar," tutup Kevin, (Kr1/dek).
